La comunicazione verbale (c.v.):

ciò che si comunica attraverso il linguaggio orale o scritto.

La comunicazione non verbale (c.n.v.):

ciò che si comunica senza l'uso di parole come i segni, gesti, espressioni del viso.

Ogni comunicazione ha due funzioni:
trasmettere dei contenuti (dati e informazioni contenute nelle frasi);
creare o mantenere le relazioni interpersonali con gli altri;

Le seguenti linee-guida possono essere utili al soccorritore professionale nel rapportarsi con i pazienti e i suoi familiari.

Stabilisci un contatto visivo.

Guarda spesso negli occhi il paziente, ciò dimostra che sei interessato a lui e sei attento alle sue condizioni. Il non stabilire tale contatto visivo rappresenta il segnale di un tuo disagio. Se il paziente evita il contatto visivo, considera che in alcune culture tale contatto viene considerato indecente. Adattarsi ai comportamenti del malato.

Devi essere consapevole della posizione che assumi e del linguaggio che usi (c.n.v. e c.v.).

La posizione assunta rispetto al paziente è importante. Se sei più alto o, più in alto del tuo paziente potresti in qualche modo intimidirlo. Se possibile, poniti al livello degli occhi dell' infortunato o al di sotto di esso. Il linguaggio del corpo come già accennato ha la sua importanza. Assumi un atteggiamento aperto e disponibile allo scopo di favorire la senzazione di maggior calore umano. Tuttavia, un atteggiamento distante, serio, deciso può talvolta essere utile quando sia necessario calmare i presenti o dare loro degli ordini per acquisire il controllo di determinate situazioni, se necessario. Importante è osservare anche il linguaggio del corpo del paziente (c.n.v.) per ricercare incongruenze su quanto espone verbalmente e per controllare se quanto comunichi sia stato capito.

Ascolta.

Se non ascolti, il paziente percepirà uno scarso interesse da parte tua per ciò che egli dice, oppure riterrà che non ti importa nulla di lui. Sapere ascoltare è una delle prime operazioni da mettere in atto per favorire la comunicazione. Ascoltare significa mettersi al servizio dell'altro, per fare questo occorre anche controllare bene i tuoi comportamenti non verbali che potrebbero rivelare poco interesse per quello che ti viene raccontato.

Utilizza un modo di parlare che il paziente sia in grado di comprendere.

Parla lentamente e con chiarezza. Non utilizzare termini medici o altre parole che il paziente non sia in grado di comprendere. Spiega le procedure prima di effettuarle, allo scopo di prevenire reazioni di ansia ed ottenere collaborazione.

Sincerità

La franchezza è importante. Ti verranno spesso poste domande alle quali non saprai dare una risposta. In altri casi la risposta la conoscerai ma non avrai le competenze e le conoscenze per rivelarla. In questo caso ascolta, comunica al medico le ansie del paziente. Se prima di applicare una steccobenda il paziente chiede se sentirà dolore, dite la verità e che utilizzerete tutta la delicatezza possibile per ridurlo. Sarebbe peggio mentire e così perdere la fiducia dell'infortunato.

Utilizza il nome corretto e la particella pronominale "LEI".

Soprattutto con i più anziani e con tutti gli adulti, non prenderti mai delle confidenze. L'eccessiva confidenza infatti, specie se non richiesta, provoca senz'altro qualche disagio. Una battuta di spirito, che probabilmente passerebbe inosservata e senza grande rilievo da parte di una persona sana, può scatenare nel malato un grave senso di disagio.

Se una persona presenta carenza intellettiva o un deficit uditivo, parla lentamente e chiaramente. Se presenta un problema di udito può essere in grado di leggere il movimento delle labbra. Accertati che possa vedere la tua bocca. Sforzati di spiegare ai soggetti con deficit visivi ciò che accade intorno a Loro e che non possono vedere. Per le persone che non parlano italiano fatti aiutare se possibile da parenti o da suoi conoscenti.